接遇について

接遇といえば言葉遣い、見た目、美化などがまず思いつきます。その中でも特に自分も含め介護業界全体で、まだまだ不十分だと思うのが「言葉遣い」だと思います。言葉遣いは意識して習慣化しないと継続できないと思います。尊敬語や謙譲語まで求められていないとしても丁寧語で最低限話す必要はあると思います。それは利用者様だけでなく、その家族様、職員間でも同じだと思います。

私自身学生時代は体育会系の運動部で、新卒時の就職先も運送業でともに上下関係がしっかりしており、特に言葉遣いには厳しかったところでした。年上の方はもちろん、年下であっても先輩であれば敬語でした。年齢が同じでも相手が先輩であれば敬語でした。そういった環境が長かったのもあり、敬語を使う事に対して何の違和感も、抵抗も感じていないですし、無意識に使っています。むしろ意識しないとタメ語にはならないくらいです。もちろん価値観の違いや、生きてきた環境は人それぞれ違いますが、私たちが主に援助を行う相手は年上で人生の先輩です。敬意を持って接するべきかと思います。その上私たちは仕事として行っています。相手は身内でもなければ、ボランティアでやっている訳でもありません。サービス業として行っているという事をしっかり念頭に置いて業務にあたる必要があると思います。

以前研修で教えて頂いた内容になるのですが、介護業界は接遇の質が低い。アットホームな環境イコールタメ語だと思っている人が多い。またサービス業の代表としてホテルがあるが、宿泊に数万円払って、ホテル従業員がタメ語だったら、そのホテルがアットホームで良いホテルだなと思えるだろうか?教育が出来ていない!2度と利用しない!と思う人が多いのではないでしょうか?その時確かにそうだなと思います。身近なサービス業の利用でコンビニやタクシーなどがありますが、そこでもコンビニ店員やドライバーの言葉遣いが悪かったり、愛想が悪かったりすると、「もう使いたくないな」とやはり思います。それはやはり料金が発生しているからだと思います。

介護業界だけなぜ許されているのだろうと疑問に思います。色々な理由があると思いますが、世間では3Kと言われ、敬遠されてきている仕事でもある介護だからなのかなと思います。やりたくない仕事、誰でもできる仕事、給料の安い仕事。そう思われているからこそ世間から期待されていないのかと思います。接遇なんて出来ていなくて当たり前、そういう接遇とか出来ない人が介護をやっていると思われているのかと思います。その為には私たちはまず社長もおっしゃるように「介護」の仕事の価値を高めていかないといけないと思います。魅力ある仕事、素晴らしい仕事、専門的な仕事、憧れる仕事。そういった位置づけになっていく為にも私達一人ひとりが取り組んでいかないといけないのが「接遇」だと思います。まずは自分達が行っている介護という仕事がサービス業だという自覚を持ち、SOMPOケア全体で意識を変え、介護業界全体を変えていかないといけないと思います。意識から変えていかないと処遇が上がっても言葉遣いや言動は変わらないと思います。

自分達の言動で自分達の価値を下げてしまわないように、事業所一丸となって今後も接遇に取り組んでいきたいと思います。