接遇を意識するまで

入社してまだ初めの頃は、苗字が被っている利用者様の下の名前を呼ぶような環境でした。
当時は当たり前のこと過ぎてそこに何も違和感を覚えませんでした。タメ口の中にたまに混じる敬語といった割合で会話しながら援助している職員も数名見えました。
しかし、中にはそのような接遇であってもよく気付き連携が取れている先輩職員も見えたので利用者様と関係性が築き上げることができればそのようになっていくのかと思っていた時期もありました。
ある時先輩職員に一人立ち前のミットについていただきながら、利用者様の援助を行っていた際、利用者様の協力動作が得られるたびにお礼をお伝えしていたところ、先輩職員から
「そんなことで感謝していたらきりがないでしょ。時間かかるよ。」と言われてとっさに謝罪すると援助中の利用者様より「その感謝の気持ちが大事だよ。こちらも感謝しようって気持ちになるから。その点でこの人は駄目だね。全く誠意が感じられない。」と立腹された事がありました。そこからより援助に対して感謝の気持ちを持つようになりました。
言葉遣いに関しては自分の中で利用者様を尊重していれば崩れても大丈夫だろうという謎の自信があり全くと言っていいほど意識できていませんでした。関係性が出来上がったと思い込むとタメ口になったり、敬語が崩れたりすることがよくありました。自分が訪問することで利用者様が笑ったり笑顔で過ごしたりすることができるならそれが全てで自分の強みだと思っていました。当時の管理者から何度も注意されましたが、利用者様より名前を挙げて褒めてくださるような環境だったので問題視していませんでした。今思うと新人で孫のような扱いを受けていたと勘違いしていたと思います。対価が発生する職員とお客様という関係性はこの時考えてもいませんでした。

3年目、ちょうど仕事に慣れ自分らしく働くことが出来るようになってきたころに、あくまでも私たちの顧客は誰か、と管理者より問われるようになり徐々に意識し始めるようになるも言葉遣いに関してはまだ意識できていない状態でした。この時期に気難しい性格の利用者様が数名入居され、その頃には主軸の先輩がほとんど1人のような状態でした。利用者様の対応を任されたり後輩の代わりに怒られることが多々ありました。思い通りに生活できない苛立ちをぶつけられる中で「大学を出て何を学んだんだ。利用者の事を何も分かっていない。あんたは会社側と利用者側のどちら側に立つんだ。ここに住んでいる利用者の気持ちを考えたことがあるのか。」と怒鳴られたとき、そこまで配慮できていなかったことにやっと気付いてから接遇をより意識するようになりました。何度も理不尽な怒られ方をして悔しい思いをしましたが、相手の立場になって考えることを徹底するとその方と対話を出来るようになるまで関係性を深めることができました。この件で接遇の大切さを知り、自分の物差しではなく本当の意味で居心地の良い空間を提供できるようになりたいと考えるようになりました。今では利用者尊重大前提で自分が訪問する時間は笑って過ごしていただくためにも、「相手に興味を持つ姿勢を見せる」「常に笑顔」「丁寧語、敬語を崩さない」「利用者様からの会話内容を広げる」ことを意識して援助に臨んでいます。


名北在宅にて

まず驚いたのが訪問回数の少なさでした。この訪問回数では利用者様との関係を築き上げるまでに時間がかかってしまうととても焦りました。あくまでも本当の意味でお邪魔させていただく、というスタンスは崩さずに、いかに自分の世界に利用者様を引き込んでいくかを意識して訪問していました。
最近まで限られた時間の中で情報収集しないといけないと思っていましたが、様々な利用者様と接する中でそれが逆効果になってしまうことがあることも痛感しました。
また、色々なことを聞きすぎるが故に事務的になってしまったり、利用様の事を知らなければより関係性を深めることができないと考え、自然な会話の流れから情報収集をするよう意識しています。その利用者様から出た会話を広げると弾むことが多く、意外な一面を伺えたりすることがあります。
また、援助内容が変わってしまうことに対しての判断や提案なども関係性があってこそ実現するものだと考えています。これらの機会は対話できるチャンスで自分との勝負でもありました。ただこれらを支えるのは接遇であると今の経験則でも言えるくらいホームに比べて接遇の大切さを痛感しています。
訪問させていただく、というスタンスで「される、られる」を口癖として染み込ませるまで
今意識している所でありまだまだ言葉が崩れる時はたくさんあります。
完璧に接遇を体現できているわけでは無いですが、個人的にはまず印象付けのイメージで落としどころの接遇を完璧にする意識をしており、訪問時と援助前後の会話、退室時は特に気を付けています。
また、前回の自分の訪問より日にちが空いた際は敢えて最近の様子を伺うように心掛けています。