ホーム長piece㉓～培った習慣は中々変えれない～
2023年9月18日
皆様こんにちは。
先日、スタッフが突然
「ホーム長・・・たばこ今日でやめました」
と、言ってこられました。
「これ、捨ててください」
と、決意を表すように壊された電子タバコの機械を渡されました。
!?
マジか。
これはマジなやつだな。
・・・2日後
あれ?
この前壊した物と色違い持ってる・・・。
「昨日の23:00まではいけてたんすけどね～!」
・・・壊れた電子タバコに向かって、手を合わせ拝んだホーム長、甲斐です。
たばこを始め、これまで培った様々な自分自身の「習慣」は
誰しもあると思います。
これを改善することの難しさを
改めて痛感した瞬間でした。
今、そんぽの家GH神戸伊川谷では
様々なことの改善に取り組んでいます。
特に8月からスタッフの皆に
資料も渡しながら強く取り組んでいるのが
「接遇の改善」ですが
培われた習慣(経験)というものが
色濃く残ってしまうものだと感じています。
接遇と言われて、「言葉遣い」のことを
思いやすいですが、お客様(ご入居者様)に対する
アプローチから、距離感、向きなど
様々なことも接遇に関わる重要なポイントです。
そして、もちろん言葉遣いは言うまでもありません。
全てが連動して、初めて接遇は「キレイ」になります。
言葉だけがキレイでも、距離や態度が適切でなければ
それは違和感にしか見えません。
ただ
その「言葉遣い」ですら
やはり中々できない方が多いのが現実。
そして、言葉遣いはキレイでも
以前にも言いましたが
「そこに愛はあるんか?」
と、言いたくなるような態度。
難しいですね。
難しいですが、諦めず、しっかりと
スタッフと向き合いながら
接遇改善に向けて取り組んでいきたいと思います。
そのために
・ルール化
・仕組化
・個別のOJT指導
様々な取り組みを進め、やり直しを繰り返しながら
1歩ずつでも、進んでいきます。
ご入居者様お一人、お一人と
愛をもって接し、お客様として接し
最期まで、一瞬でも笑顔で過ごして頂けるよう
ご入居者様と、ご家族様と、スタッフと
日々の関りを大切に、全力で向き合っていきたいと思います。
受付時間 9：00 〜18：00（年末年始を除く）
