ホーム長piece⑮～接遇で大事なことその2～
2023年7月31日
皆様こんにちは。
あちこちで、気温がおかしいことになっていますね。
世界的にも問題となっており
気温が高いことが原因で山火事も発生しているとか。。。
私の体も、毎日燃えるように火照っていて
「ほぼ水シャワー」
で、体を冷やしていますwww
そして、例によって設定温度を下げ過ぎて
私の後にシャワーを浴びる妻の悲鳴(冷たすぎて)と
その後、妻に怒られながらも
「風呂上がりの1杯はたまんね～な!」
と、妻の怒りの声を右から左に受け流している
ホーム長、甲斐です。
本日は、以前にも取り上げさせていただいた
『接遇シリーズ第2弾』
その2 『丁寧な言葉遣いがあってこそ・・・』
できていないことが多い大問題の1つです。。。
介護業界ではよく
『家族のように』とか謳う事業所様もあります。
会社の方針や考えに沿ってのことなので
その事業所様のことをとやかく言うつもりはありません。
これも正解の1つだと、思う時もあります。
しかし
接遇に関することを謳い
取り組んでいたとしても、中々浸透しないというのが
悲しい現状です。
所作など、様々な技術だったり方法はあるのですが
根本的に、「言葉遣い」がグダグダになっていることが
とても多いです。
契約時などでもよく説明するのですが
介護は『サービス業』
です。
介護というサービスを、ご入居者様に提供することで
介護報酬や、施設では家賃などを国やご入居者様から
いただいています。
お金の出どころは多少違いますが
他のサービス業と同じということですよね。
例えば、ファミレスに行ったときに
ホールスタッフから
『うぃっす～』
『席はね～適当に空いてる所座って』
とか、注文した料理はまだかと質問して
『え～ちょっと待ってよ～もうちょっとだけ!ね!』
とか、言われることはまずないと思います。
(あったら是非教えてください)
だいぶ大げさに表現しましたが
馴れ馴れしいというか、家族や友達かのような
言葉遣いを、「つい」やってしまいがちに
なるのが介護業界です。
先にも書きましたが
たくさんのお金をちょうだいして
サービスを提供させて頂いています。
家族や友達ではなく、介護サービスを提供する
『プロ』として。
プロとして、どんなことよりも、すぐできることは
『丁寧な言葉遣い』
そんな他人行儀的な言葉づかいでは
認知症の方には伝わりませんよ
と、いう人もいますが
安心してください。伝わりますよ。
もちろん、話す言葉全てを丁寧に
とまでは、私も考えていません。
時には、ご入居者様とも冗談を言いますし
ゲラゲラ笑います。
言葉がくだけてしまうこともあります。
ただ、大切なのは
その前段階として、ご入居者様を
「お客様」というマインドを持って
丁寧に話しかけるとこから始めることができているか?
に、あると考えています。
親しき中にも礼儀あり
1人のお客様として
1人の人生の大先輩として
まずは向き合う必要があると考えます。
とても大事なことだけど
日々関わることで関係性が曖昧になり
忘れがちになることです。
私は、それを忘れずに
常に丁寧に、話しかけていきたいと思います。
