ホーム長piece⑨～言って（やって）良いことと悪いこと～
2023年6月19日
皆様こんにちは。
天然パーマにパーマをかけて3年ほどが経ちました。。。
もはや、私の髪が入社当初はストレート(これもパーマですが)に
していた記憶が誰にも残っていないものと思っていましたが
先日、管理者研修で大阪のオフィスに行った時に
当時の事業部長(今は西日本第一本部の本部長)と久々にお会いした際
『私はストレートの時の甲斐さんのほうが好きだったな～』
なんて言われて
当時の私を覚えてくださっていたという感動と共に
「また、ストレートにするのもアリだな」
なんて思いました。
「いや～、やっぱそうですかね～?ストレートに戻そうかな～」
って、話をしていたら
西日本第二本部の本部長(元祖pieceの方)が
「あっ、そっち?そっちなの?」
みたいな感じになり
「・・・んなわけないじゃないですか～!」
なんてやりとりをした後
足早にオフィスを立ち去ったホーム長、甲斐です(汗)
今日は、元祖pieceでも触れられていたことを
そのままお借りしますwww
※全てではありません。
今日は、「言って(やって)良いことと悪いこと」
元祖pieceにて、以下のメッセージがありました。
・言って(やって)いい事と言って(やって)はいけない事は明確である。
・そしてこの「言っていい事」と「言ってはいけない事」の間には
「言って(やって)もいいがその代償にあなたの信用が下がることが大量に存在する」
そこから先は引き返せないポイントという線があります。
そんなつもりはなかった、は殆どの場合で採用されません。
以上。
※書かれている内容はもっとボリューミーで
とても「なるほどな」で、勉強になった内容ではあることは言うまでもありません。
この『言って(やって)良いことと悪いこと』ですが
介護の現場に置き換えて考えた時
非常～～～～～～～～～～に難しいなと
読みながら考えました。
何が難しい?
『接遇』
です。
・丁寧な言葉遣いで、「お客様」であるご入居者様に
失礼のないように接する、立ち居振舞う
・パーソナルスペースを考え、適切な距離を保って話す
・正面からお声をかけさせて頂く
・周りにご入居者様がいることを意識し、必要な情報の交換を
スタッフ間で行う
挙げればキリがないのでこの辺で止めますが
接遇を考えると、ご入居者様(お客様)のために
言って(やって)良いと思えることはたくさんあります。
そして、おそらくこれは「やるべきこと」なのかもしれません。
しかし
「認知症」というご病気を患っているご入居者様には
この「接遇」が、時として
「言って(やって)悪いこと」
に、なる瞬間もあるのです。
上手く言葉(文字)で説明するのが難しいのですが・・・
経験上、あるんです。そういう瞬間が。
接遇の大切さも、大事さも、必要性も、とてもよくわかっているつもりです。
ですが
それだけで顧客満足が高まるわけでもないのも
この業界だと、考えています。
ハートというか、そこにかける情熱というか
ご入居者様に対する想いとか・・・
抽象的な話になるのですが、色々とあるんです。
接遇では図れないご入居者様の「満足度」が。
私は、「接遇」という観点を念頭に置いたうえで
その時のご入居者様の様子や雰囲気
表情など、様々な視点をもって
その時々で言葉の選び方や話し方、接する距離や立ち位置
触れるか触れないか、等々を
瞬間瞬間で考えて判断するようにしています。
そして、スタッフについては
ご入居者様への対応に「接遇」という観点があるか否か
その言葉、話し方は、相手となるご入居者様への想いなどがあるか?
ご入居者様の、その時の様子は、表情はどうか?
などを見るようにしています。
ただ、時としてやはり
「そこでその話し方は違うよね」
「その距離感、近すぎないかな?」
と、感じることも事実です。
これがですね
非常～～～～～～～～～に難しい。
伝え方、伝わり方、難しいんです。
感覚で言うわけにもいきませんし
厳格に基準があるわけでもない。
どう言えば良いのか・・・。
あっ。
これです。
簡単に言うと、某CMでよく聞くこのセリフですよ。
「あんた、そこに愛はあるんか?」
これですね。
って、片づけるわけにもいかないので
語彙力を磨き、研鑽を積み
この上手く表現できないことを
表現できるようにしていきます。
