【介護の花道】＃3 「私たちの顧客は何を望んでいるのか？」
2023年7月29日
皆さん、こんにちは。
土曜日ホームだより担当の糟谷です。
そろそろ蚊取り線香の出番ですね。僕は蚊取り線香の匂いが結構好きです。
なんだか落ち着いた気持ちになれます。
あの匂いは好きな人と嫌いな人で分かれそうですね。
さて、今回のテーマは
やってますか?100の10の理念「2.私たちの顧客は何を望んでいるか?」となります。
高齢者介護の現場では、
「顧客の要望より自分の思い込みを優先させる」「顧客の要望をとらえる方法が未熟」
「顧客の要望をとらえる努力を怠っている」「顧客の要望より職員の欲求を満足させている」という傾向が強く、顧客の要望をつかむことが困難なようです。
しかし、全てのサービスにおいて顧客の要望を知ることは基本です。
高齢者介護に関わる場合、一般の人から要望を聞くこと以上に高齢者の声に耳を傾ける態度が必要です。障害が重い場合は言葉での訴えができなかったり、
認知症がある場合は、聞かれたことに対して答えることができないかもしれません。このようにコミュニケーションが取りにくい場合でも、
介護者は全身を耳にしてご利用者さまの要望を聴取する努力を行わなければなりません。
ご利用者さまご本人は何を望んでいるのか、何にお困りなのか、
この視点を持って耳を傾けることが私は大切だと思います。
コミュニケーションの方法も様々です。声、筆談、ジェスチャーなど。
その方に合ったコミュニケーション方法で耳を傾けていきましょう。
糟谷
